Como Evitar Cancelamentos: Análise de Churn para o setor de Telecomunicações

Cristhofer Weiland

03 de abril de 2023

Sua empresa tem muitos cancelamentos por mês? Está difícil de encontrar o equilíbrio entre as entradas de novos clientes e a manutenção dos atuais? Entenda como evitar que o seu cliente entre em “Churn”.

O mercado de telecomunicações, tanto no Brasil quanto no mundo, sofre para adquirir novos clientes e isso ocorre por uma conjunção de fatores: de acordo com dados da Anatel de janeiro de 2023, existem 44,4 milhões de acessos à banda larga fixa no Brasil, em uma população de 207,7 milhões de habitantes, conforme o censo demográfico do IBGE (2022). Considerando o número médio de 3,3 habitantes por domicílio, teríamos então uma possibilidade total de 62,9 milhões de residências possíveis de atendimento espalhadas pelo Brasil.

Dentro deste cenário em que o mercado de Telecom está tão acirrado, fica cada vez mais difícil e custoso adquirir novos clientes, fazendo com que haja uma batalha para atraí-los da concorrência ao mesmo tempo em que se luta para manter clientes atuais.

Um alívio para esta situação são os dados históricos do IBGE que mostram o número de habitantes por residência caindo nos últimos anos, o que traz a oportunidade de abrir um novo ponto para um cliente já existente. Esta é uma das importâncias da fidelização e da satisfação dos clientes.

Ainda assim, a rotatividade dos clientes em fim de contrato faz com que a empresa perca rendimentos quando há o cancelamento do seu produto ou serviço por parte do cliente. Sabendo que atrair novos clientes é muito mais caro do que manter os que já estão na base, precisamos estar atentos aos níveis de churn da empresa.

Mas afinal, o que é o Churn?

O Churn nada mais é do que a quantidade de pessoas que cancelam o seu serviço a cada mês. A métrica que buscamos para monitorar é o Churn Rate (ou Taxa de Abandono), que calcula os clientes cancelados no mês sobre o total de clientes da base daquele período. Para calcular a taxa percentual, basta multiplicar por 100.

Cálculo da Taxa de Churn

A importância da Análise de Churn

Em uma situação de aumento da quantidade de clientes que estão abandonando o seu provedor, o primeiro efeito que você irá perceber é a diminuição da sua base de clientes - e a consequente perda de faturamento referente a estes contratos. Um Churn alto com um tempo de vida curto dos clientes (LT) acaba resultando em um baixo LTV (Life Time Value - do inglês, valor do tempo de base).

A análise do churn também nos permite ver o LTV dos clientes que cancelam e confrontar este valor com o Custo de Aquisição do Cliente (custo de instalação, marketing, comercial, etc.), para perceber se os clientes estão “se pagando” no tempo em que ficam como clientes. Sabendo que a aquisição de um novo cliente é muito mais custosa do que a manutenção dos clientes atuais, analisar com atenção os seus possíveis cancelamentos é uma ótima maneira de retenção do seu faturamento atual.

Outro ponto muito importante além de calcular e monitorar a taxa de churn em si é conseguir perceber em que momento do tempo de base que o seu cliente deixa de entrar em churn e há a retenção do cliente, ou seja qual o ponto crítico para que você consiga manter o cliente e poder agir em cima deste período.

Como reduzir o Churn Rate?

Para evitar o churn, algumas medidas precisam ser tomadas e bem analisadas de modo a entender o que está acontecendo na sua empresa. Elencamos aqui quatro pontos. Vamos a eles:

1) ENTENDER O PORQUÊ DOS CANCELAMENTOS
Entender o motivo pelo qual o cliente pode estar abandonando o seu provedor é o primeiro passo para compreendermos como podemos reduzir a taxa de abandono.

2) MONITORAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Fazer pesquisas com os seus clientes ajuda a entender os principais desafios e as principais qualidades que você tem como empresa. Uma pesquisa eficaz pode auxiliar na redução da taxa de abandono, pois auxilia a empresa a estar em um estado de busca pela melhoria contínua.

3) MELHORIA CONSTANTE DO PRODUTO E SERVIÇO

O terceiro ponto elencado diz respeito a melhoria contínua dos produtos e serviços ofertados - seja no atendimento prestado ao cliente (diminuir o Tempo Médio de Espera até o atendimento do cliente), seja pela qualidade e disponibilidade dos produtos e serviços que a empresa trabalha.

4) INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA E ANÁLISE DE DADOS
Por fim, entender o momento em que o seu cliente está saindo da empresa, através de dados rápidos para a tomada de decisão da gestão. Com o sistema de Business Intelligence da Analítica 3M, lhe auxiliamos na análise de churn para telecom e você conseguirá tanto monitorar o seu Churn Rate de maneira automatizada, quanto visualizar os principais motivos que levam ao cancelamento dos seus clientes.

Além disso, contamos com uma tela de Churn Score, que mensura e classifica os clientes que têm alta possibilidade de entrarem em churn, assim auxiliando você na prevenção dos cancelamentos. Entre em contato agora através deste link com um dos nossos consultores, saiba mais sobre as nossas ofertas e deixe de perder clientes e parte substancial do seu faturamento todos os meses pela falta de uma análise criteriosa do seu churn.

Referências

ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações. Painel de Dados - Acessos. Ministério das Comunicações, 2023. Disponível aqui.

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Censo Demográfico 2022. IBGE, 2022. Disponível aqui.

PROVOST, F.; FAWCETT, T. Data Science para Negócios. Rio de Janeiro: Alta Books, 2016.

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