No dinâmico e altamente competitivo mercado de provedores de internet, o cancelamento é uma realidade que impacta negativamente a rentabilidade e a operação de um provedor. Para contornar esse problema, muitos optam em dedicar uma enorme quantidade de tempo e dinheiro para conseguir o máximo de clientes possíveis, assim compensando aqueles que se foram. Mas será que essa é de fato a melhor decisão a se tomar?

Responder essa questão não é uma tarefa simples. Existem inúmeros fatores que podem fazer com que essa decisão, se tomada de maneira precipitada, ameace o futuro do seu provedor no mercado. Sendo assim, exploraremos nesse texto a como se ter dimensão se suas estratégias de negócios estão surtindo efeito real no faturamento e crescimento do seu provedor e como a Analítica 3M pode auxiliar no futuro do seu provedor. 

O renomado especialista em marketing Philip Kotler, nos diz que a opção de conquistar novos clientes requer um investimento de 5 a 7 vezes maior valor do que para manter os que já estão ativos na base. Sendo assim, na hora de escolher qual será a melhor estratégia que irá amenizar as dores do cancelamento, é necessário se ter noção dos dados de sua empresa para que as melhores escolhas sejam feitas, baseando-se em dados e não apenas no “achismo”.

Para compreender melhor o peso de optar por aumentar a sua base, é fundamental analisar a relação entre os custos que envolvem a aquisição de novos clientes e a manutenção dos que já estão na base. Possuir a capacidade de visualizar o LTV (Life Time Value – do inglês, valor do tempo de base) e junto a isso, a relação do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e CMC (Custo de Manutenção de Clientes), possibilita aos provedores tomarem decisões que guiarão a empresa para um futuro prospero em uma área tão competitiva.

Como equilibrar as contas e impulsionar a rentabilidade?

A chave para entender o quanto a sua empresa é afetada pelas consequências do cancelamento, está na analise entre os custos associados à aquisição de novos clientes e a manutenção dos clientes existentes. Para isso, abordaremos os principais KPIs (Key Performance Indicators – do inglês, Indicadores-Chave de Desempenho) presentes nesse tema:

Custo de Aquisição de Clientes (CAC): todo e qualquer gasto voltado para adquirir novos clientes. O gerenciamento do CAC é crucial para que o provedor tenha dimensão do quanto é necessário investir em marketing e vendas para atrair e converter novos clientes.

Para calcular o CAC, é necessário o valor total gasto em marketing, equipe de vendas e os custos operacionais relacionados à expansão da base de cliente. Ao se ter o total de gasto, se faz necessário a quantidade de clientes adquiridos, para que seja possível fazer a relação dos gastos pelos novos clientes.

Monitorar de perto esse indicador é essencial para otimizar as campanhas de aquisição, garantindo que o custo de trazer novos clientes seja eficiente e sustentável. Ao alinhar o CAC com a qualidade do serviço oferecido e a retenção de clientes, os provedores podem moldar estratégias mais eficazes para um crescimento sólido e duradouro.

Custo de Manutenção de Clientes (CMC): engloba todos os gastos relacionados à retenção e satisfação contínua dos clientes existentes, incluindo despesas relacionadas ao suporte ao cliente, atualizações de infraestrutura, programas de fidelidade e qualquer investimento destinado a garantir a qualidade do serviço.

Para calcular o CMC, é necessário o custo total em manutenção de clientes e total de clientes ao longo de um período em especifico. Assim, se torna possível fazer a relação dos custos pelos clientes atendidos no período.

Monitorar de perto o CMC é vital para garantir a entrega consistente de um serviço de alta qualidade, promovendo a satisfação do cliente e, por conseguinte, a fidelidade com o seu provedor. Ao equilibrar de forma eficiente o CMC com o CAC, é possível desenvolver estratégias abrangentes que não apenas atraem novos clientes, mas também cultivam relacionamentos duradouros.

Life Time (LT): Período em que o cliente permanece ativo na base. Quanto maior o Life Time, mais lucrativo se torna o relacionamento com o cliente.

Ticket Médio: É a média de receita que um provedor de internet obtém de cada cliente. Para aumentar a lucratividade, os provedores precisam encontrar maneiras de aumentar o ticket médio e estender o Life Time dos seus clientes.

Breakeven Point: Objetivo de qualquer provedor, o Breakeven Point representa o ponto em que receitas e despesas se igualam, ou seja, é o ponto de equilíbrio financeiro. Quando um provedor chega a esse estado, todo e qualquer faturamento pode ser considerado como lucro.

Para calcular o Breakeven Point é necessário os custos fixos e variáveis associados à operação do seu provedor. Custos fixos, como infraestrutura e salários, são somados aos custos variáveis, como manutenção e suporte, para determinar o volume de clientes necessário para cobrir todas as despesas.

Ter o controle sobre esse indicador é extremamente importante para a gestão financeira, assim permitindo a compreensão da escala necessária para atingir rentabilidade e tomar decisões sobre preços, expansão e eficiência operacional. Ao entender esse KPI, seu provedor poderá orientar estratégias para maximizar o lucro além desse ponto, aumentar a sua sustentabilidade e seu crescimento a longo prazo.

Estratégias para a tomada de decisão frente a rentabilidade

Decidir a próxima estratégia que fará o seu provedor prosperar não é uma tarefa fácil, diversos fatores devem ser levados em conta na hora de destinar o seu tempo e dinheiro. Contudo, ao utilizar ferramentas que apresentam as informações de seu provedor de maneira simples, direta e que auxiliam no momento da tomada de decisões, suas estratégias se tornarão mais eficientes.

Na Analítica 3M trabalhamos com telas que apresentam informações cruciais para a sustentabilidade e rentabilidade do seu provedor como Churn Rate, Life Time e Ticket Médio que podem auxiliar na atuação assertiva de seu provedor. Além disso, nossas telas são elaboradas com o objetivo de gerar insights que permitem uma rápida percepção de quais são os possíveis problemas que requerem a sua atenção.

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